『サヨナラCOLOR』- SUPER BUTTER DOG -
最近『サヨナラCOLOR』とEGO-WRAPPIN'の『色彩のブルース』ばかり聴いてます。いい曲~
色んな方がカバーしてるんすね。最後の、忌野清志郎とフフっと笑い合うところがたまらない。僕はとりあえずmiyoさんとハモるために弾き語り練習中(笑)
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江賀小作の記録

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苦情対応に関する覚え書き/最初にすべきことは?

7月より望みもしない管理者に(繰上げ当選的に(*1))任命され早3ヶ月。
最近、3件ほど立て続けに「ケアマネを替えて欲しい」などの苦情があがってきました。個々のケースについてはイチケアマネとして色々と思うことがあるのですが(それはケアマネ側に立った意見であることが多い…)、管理者となった今、苦情(解決)窓口というなんともありがたくない仕事がついてまわるため、ただただ意見を述べているだけではダメなのです。

といっても苦情対応の実践的なトレーニングや研修を全く受けたことのない私。
そこで「月刊ケアマネジャー」に掲載されていた記事より、役立ちそうな部分を抜粋して自分用にメモっておこうと思います。

●クレームとはなにか
ある人にとって、期待したこととは異なる対応・経験に対して不満を述べること。また期待どおりのことを要求すること。
※難癖をつけて自分の利益を拡大しようとする行動とは別物
●クレームの中身を掴む
・「相手の言いたいことは何なのか」を掴む。
・必ずしも相手は自分のクレームを明確に掴んでいるとは限らない。
・話して気持ちを理解してもらうだけでよい、という人もいる。焦って対応しない。
・相手が何を感じて、何を望んでいるのかを理解するため、丁寧に話を聴く。
・どこかで聴きたくないと思っていたり、防衛的になっていると十分に内容を理解しないまま対応することになる。

そうか。
まずはきちんと丁寧に話を聴くってとこが大事なんですね。んー。
次回に続く(かも)。


(*1) 繰上げ当選的に
 会社としては私ではなく、同い年の女性ケアマネに管理者を任せたかった。断られた。仕方ない、小作でいっか。…の流れです(笑)


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